Canon EOS100D: Cronologia de uma reparação anunciada!

Antes de começar...

Antes de mais, quero referir que (como é óbvio...) tenho uma câmara Canon, e duas lentes Canon. Estou extremamente satisfeito com o equipamento. Este processo todo que vou contar, deveu-se a má utilização do equipamento por minha parte. Considero a Canon uma empresa líder no seu sector de mercado, e por isso mesmo não aceito que as condições de assistência/reparação sejam como as que vou descrever.

O início!

Uma das coisas que ainda não compreendo às vezes, é como é que há empresas que ganham dinheiro. Como é que se pode ter um atendimento ao cliente sofrível (para não utilizar outros termos...), e ainda continuar a ter clientes. Como se pode ter um departamento de avarias que funcione sem o mínimo de qualidade, respeito, e profissionalismo no tratamento do cliente. 

Das duas uma, ou são a única empresa no mercado a trabalhar com determinado produto ou serviço, ou então não precisam de ganhar dinheiro, porque eventualmente vão ficar sem clientes.

Neste caso, a primeira hipótese é a que prevalece, só existe uma assistência técnica da Canon (câmaras fotográficas) em Portugal, e o modo de trabalhar é no mínimo caricato.

Ora então cá vai!

Tendo eu, feito nabo, riscado o ecrã de focagem (ou despolido) da minha canon, embora não afectasse as fotografias, decidi trocá-lo. O despolido é onde estão os pontos de focagem, que ficam vermelhos quando foca (grosso modo)

o despolido, ou ecrã de focagem

Começa aqui esta saga. Para começar, a Canon só tem assistência técnica em Lisboa. Há uns anos atrás, penso que havia aqui no Porto também, por razões que só a Canon pode explicar, decidiram ficar só com assistência em Lisboa. Ter um centro de assistência técnica centralizado, e de qualidade, para atender melhor os clientes, é sempre bom. Mas não!

Envio uma mail para a dita empresa, que aparece na página da Canon como centro de assistência, a pedir informações, preço, envios, etc.

Aqui começa então a fotografia de início a fazer sentido. 1 semana, 7 dias, e nada...

Como não acreditei que fosse possível não responder a um mail de um cliente, pensei que eventualmente tivesse encerrado, ou mudado o centro de assistência técnica.

Contactei então a Canon directamente, e obtive resposta quase automática, a dizer que iriam entrar em contacto, o que fizeram rapidamente. O primeiro mail foi enviado às 9h22, o segundo, 7 minutos depois. 7 minutos. 

A primeira resposta...

E passado 7 minutos, a 2ª resposta...

Infelizmente, a resposta foi a mesma, contactar a empresa que eu tinha enviado o mail, e que ao fim de 7 dias não me tinha respondido. Na minha estupidez, pensei que a Canon tivesse feito um contacto com a assistência, para saber o que se tinha passado. Isso queria eu, aaahh!!

Novo mail. 1 dia. 2 dias. 3 dias... nada! Ao 7º dia, recebo um mail telegráfico da empresa...

11.31€ + IVA. Nem valores da intervenção, nem valores de envio por correio, nem procedimento para abrir ficha de reparação, nada... Parece a mercearia do Ti Manel! 

Qualquer empresa que se dedique à reparação de equipamentos, tem obrigatoriamente que ter um sistema de abertura de fichas de reparação, opções de levantamento de equipamento,(sim, Lisboa é longe para muita gente, é...), e seguimento da reparação. 

Trabalhar com sebentas, isso já não é válido. E responder em tempo útil aos clientes?!? isso é que era!!! 

Os pressupostos do processo de reparação que estão no site da Canon, são só isso mesmo, pressupostos. Está num português bem escrito, letras grandes, bem formatado. E é só isso...

Este é o pressuposto... (retirado da página web da Canon)

Isto é o que acontece na realidade...

Sei que a câmara chegou lá, e foi recepcionada, porque tenho o registo da transportadora por onde enviei! De resto, este mail não obteve resposta, como todos os outros

Além do mais, de todos os contactos que efectuei para a empresa, não tomaram a iniciativa de entrar em contacto comigo nem uma única vez! Lamentável, péssimo atendimento, desorganização e amadorismo, são as palavras que me ocorrem agora. 

Cronologia de uma reparação anunciada

- 21 de Maio: Envio do primeiro mail para a assistência técnica da Canon, sem resposta

- 28 de Maio: Envio de mail para a Canon Portugal, responderam rapidamente, indicaram para contactar a referida empresa. É enviado novo mail.

- 04 de Junho: Resposta da empresa com o valor da peça, e que habitualmente há stock, sem mais nenhuma informação, seja do preço da mão-de-obra, seja do envio.

-05 de Junho: Envio da câmara para Lisboa, via MRW.

-06 de Junho: Recepção da câmara na assistência técnica da Canon pelas 15h:12m.

-12 de Junho: Sem nenhuma informação sobre a câmara, efectuei contacto telefónico. Informaram-me que a câmara só tinha dado entrada na 2ª feira dia 11 de Junho, embora tivesse sido recepcionada dia 06 de Junho. Fiquei aqui com o nº da assistência (PAT). Informaram-me que não deveria ficar pronta nesse mesmo dia, que ainda ia para testes de disparo, e como dia 13 era feriado, só dia 14 teria novidades.

- 14 de Junho: Informação de uma reparação opcional que teria/poderia ser feita, e qual o valor total, 94,14€. Aceitei, mas pedi o envio por mail do orçamento de reparação. Questionei quando ficava pronta, e saiu a pronta resposta:

CAT  - Amanhã (6ª feira, dia 15) pode vir levantar!!

Eu-( .......... Respirei fundo, tentei contar até 10, fiquei pelos 3...) Minha senhora, eu sou de Penafiel, como pode ver pelo processo que deverá ter à frente!

CAT - Ah!.... então quer que envie?

Eu- O que é que não compreendeu do que eu lhe disse agora? Sou de Penafiel, no Norte, minha senhora...

CAT - Pronto, vamos enviar então 2ª feira.

Eu - Não podem enviar amanhã?

CAT - Se calhar, é melhor enviar na 2ª, sabe? Para não ficar nos correios no fim de semana! (não percebi, não entendi, e nem quero entender...)

Eu - Envie então o orçamento e os dados para pagamento, se faz favor.

CAT - vamos enviar, não se preocupe! (acho que era mais 'escusa de estar descansado', que a senhora queria dizer...)

- 18 de Junho: É claro que 6ª feira, nem orçamento, nem dados para pagamento, nem envio.  Ainda sem nenhuma informação da parte da assistência, ligo, mais uma vez, para o CAT. Atenderam-me, e após a minha questão, já exaltado, sobre a câmara, resposta pronta:

CAT - Tenha calma, nós não trabalhamos ao fim de semana! Isto só cá está à 3 ou 4 dias!!

Eu - O senhor sabe quando é que a câmara chegou aí????

CAT- .... não...

Eu - Então informe-se antes de falar, a câmara está aí desde dia 6 de Junho!!!

Visivelmente desorientado, o senhor perguntou para o colega do lado:

- que dia é hoje, 14?

Eu- É dia 18, meu senhor, 18!!!

Após esta estranha troca de bolas, lá me confirmaram que a câmara estava pronta, que o orçamento já tinha sido aceite por telefone (- eu sei, mas estou à espera do orçamento por mail!!!), e ficaram de me enviar o valor e dados para pagamento. 

Enviaram por mail os dados para pagamento, e mais uma vez, pedi O ORÇAMENTO por escrito! Após este 3º pedido, finalmente enviaram-mo!

- 20 de Junho: Recebo um mail da assistência técnica a dizer que a minha câmara, (que dia 15 de junho,6ª feira já podia ir levantar), já estava pronta! Nem sei que pensar...

- 21 de Junho: Por precaução, respondi ao mail, a pedir o envio para a morada previamente indicada na ficha de reparação, e também no mail de envio com comprovativo de pagamento...

- 22 de Junho: Como ainda não recebi a câmara, nem nenhuma informação da assistência técnica, liguei para lá. Afinal, a câmara vai ser enviada hoje, 6ª feira, porque 'houve um problema na logística'. Questionei, mais uma vez, porque é que não me comunicaram isso mesmo, visto eu ter enviado um mail e não ter sido informado. Nenhuma resposta, nem desculpa pelo sucedido. Também, era impossível, com este processo todo a esticar-se no tempo, terem começado agora a tratar os clientes, ainda por cima PAGANTES com respeito. Uma formação comercial e de atendimento ao público dava jeito, não??

- 26 de Junho: Por fim, lá chegou a minha cãmara! 20 dias após ter chegado ao centro de assistência técnica oficial da Canon. Chegou embalada num caixote da Calgon (a limpeza da câmara deve ter sido profunda...), com fita adesiva da Worten, com uma etiqueta manuscrita colada na câmara com o nº de processo. É a personalização, de certeza, para o cliente sentir que não foi só mais uma, e que efectivamente importa. Espera... naaaa... é mesmo estilo a mercearia do Ti Manel (isto sem desprimor algum para as mercearias, que têm muito mais atenção com o cliente!), como já tinha escrito. Só faltava vir numa caixa de marmelada das grandes para ser a cereja no topo do bolo!

É este o procedimento de reparações do Centro de Assistência Técnica da Canon ( comigo foi assim), em Portugal. Sofrível. Sem procedimentos implementados, que qualquer site 'manhoso' de venda de telemóveis têm.

Nos dias de hoje, em que se prioriza o cliente, tendo o máximo de cuidado para que o mesmo esteja sempre informado do estado da sua encomenda/reparação, como é norma em variadíssimas empresas, não se percebe como é que a Canon tem estes procedimentos implementados. O que em certas empresas até podemos achar que pecam por excesso, como por exemplo os inquéritos de  controlo de qualidade (por telefone ou por mail), aqui não existe nada disso. 

Aquela frase do 'pode vir levantar amanhã', para depois atrasar mais uma semana o envio da minha câmara, demonstra realmente que se estão positivamente borrifando para os clientes. 

Por tudo isto, assistência na Canon, só quando estiver em garantia, e quando não houver outra alternativa. Pagar, e bem, para ter este serviço, só um gajo parvo como eu, mesmo!

Se é assim que pensam angariar e manter clientes, estão mesmo no caminho errado. Provavelmente, no século errado. Pode ser essa uma das razões de ainda não ter recebido resposta ao primeiro mail que enviei, a 21 de Maio. Hoje é dia 2 de Julho. 

Para finalizar, resta dizer que a câmara chegou a funcionar impecável, nesse aspecto, nada a apontar! Também, não podia ser tudo mau... ou podia?!?